Hallo Forum und aktive Qualitäter,

vielleicht wurdet auch Ihr schon mal gefragt
" Was hat uns das QM-System und die Zertifizierung gebracht "?

Ja, sagt man dann, schaun wir uns doch mal die Kennzahlen an.

a.) Auditergebnisse-------ich sehe keine Besserung, Vielleich der berüchtigte Sägezahneffekt
b.) Reklamationen------- Anzahl steigt; Kunden werden kritischer und Firma kulanter.

Ja und nu ? Wo bleibt die Beweislage?
>> Wie stellt Ihr den stichhaltigen Beweis da ?
>> Welche Zahlen sprechen bei Euch für eine Verbesserung?

Gerne Hinweise und Tipps

Qualit

Hi,

das kann man nicht nur an den Kennzahlen festmachen.

z.B. hier spreche ich vom Automotive-Bereich:


was bringt uns ein Q-Management System ?

-wir haben viel weniger Kundenaudits als früher.
-die Kunden Requirements werden bis nach unten Verstanden
-die Prozesse sind standadisiert.
- und somit bei z.B. Reklamationen bessere /schnellere Reaktionen
-Prozesse sind nachvollziehbarer geworden
-neue MA können sich besser und schneller einarbeiten
-
Ganz wichtig hierbei sind die internen Audits, die Zert. natürlich auch aber hier kommt es leider wie du schon gesagt hast zum Sägezahneffekt. Die internen Audits bringen das Unternehmen nach vorne (Prozessverbesserung, KVP usw.)
-
Dies gilt übrigens nicht nur für QM-Systeme auch für andere Management Systeme wie Umwlt 14001 ,-Arbeitssicherheit-18001, und weitere x001er.

Das Unternehmen (GL, QM, Vorgesetzte) müssen da natürlich hinter stehen und zwar das ganze Jahr und nicht nur 14 Tage vor dem Audit, und nur dann bringt es dem Unternehmen etwas

Gruß
Wolfgang

Hallo Qualit

Schließe mich Wolfgang voll und ganz bzgl. Argumentationsmöglichkeiten an.

In Ihrem geschilderten Fall ist meine Auditorenantwort:

Das QM System hat Ihnen offensichtlich nichts gebracht wenn die Kundenunzufriedenheit steigt

MFG E.Pauer

hi qualit,
- falls die Frage "... gebracht?" ist und die Antwort "nix gebracht" ist, ist 100% etwas schief gelaufen... Vielleicht wurde nur auf dem Papier das QM implementiert(?) und der Auditor hat das irgendwie "übersehen"...
- falls man in der Automotive tätig ist: ohne Zertifizierung ist man kein Lieferant mehr...
- falls die Frage als ".... bringt, bringen würde" formuliert wird, sind die Argumente von Wolfgang zu berücksichtigen.
gruss, hb

Servus Halim (hb)

Wenn wir genau hingucken, steht beim Kollegen Qualit :

b.) Reklamationen------- Anzahl steigt; Kunden werden kritischer und Firma kulanter

habe ich auch in meiner Praxis als QMB oft mitanhören müssen...
,- "die Kunden, sind schuld...weil zu kritisch"...

mag ab und zu wohl sein....
aber zu (schätze mal ) 95 % muß man sich immer an der eigenen Nase nehmen !

Wie siehst Du das ?

LG erich

Hallo,

zu b)

ich glaube nicht das die Kunden kritischer geworden sind, ich könnte mir eher vorstellen, das die Ansprüche gestiegen sind.
=> leider konnte ich feststellen das die kundenspezifische Forderungen immer mehr ins Hintetreffen geraten und gar nicht mehr für wichtig erachtet werden. (oder nicht mehr kennen)

Warum werden die Firmen kulanter ?!? kennen sie die Forderungen nicht, die Vereinbart wurden. Sonst macht es ja keinen Sinn Reklamationen zu akzeptieren.

Gruß
Wolfgang

Hallo an Alle die geantwortet haben.

DANKE für die Hinweise.

Nur somal als Kennzahl: Reklamationsrate kleiner als 0,5 % der ausgelieferten Artikel.
Kulant bedeutet bei uns: normalerweise müsste der Kunde vom Service eine Rechnung bekommen; kriegt er aber nicht.,
weil es eine Kleinigkeit war ,die jedoch der Kunde zu verantworten hat.

>> Wolfgang--- Du gast genauer formuliert, "JA" der Kunde ist anspruchsvoller geworden.

>> E.Pauer---die gemessene Kundenzufriedenheit bei Kunden die reklamiert hatten lag bei [ 1,1] Schulnote.
Koch Schuhbeck würde sagen " da kann man doch nicht meckern ".-----Wir auch nicht.

>>Ist 53 - natürlich hat die Cert. was gebracht. Das währe ja auch noch schöner für die viele,viele Arbeit:
Ich möchte das nur gerne als "Eigen-Beweihräuscherung" selbst an Zahlen festmachen können
und den Fragenden meistens den Skeptikern darstellen/beweisen können und da suche ich schlicht und
einfach
die richtigen Eckpfeiler in der Brandung.

> Natürlich hat man Zahlen die man früher , vor zig Jahren garnicht hatte.
> Natürlich hat man jetzt PB die man nicht hatte und mittlerweile schon wieder mehrfach angepasst hat ( KVP)
> Natürlich hat man Jahresziele ( wurden auch eingehalten ) usw

Vielleicht ist mein persönliches Ziel auch zu hoch angesetzt und man sollte die ständigen Nörgeler und
Weltverbesserer einfach gewähren lassen.

Es grüßt
Qualit

Hallo Qualit,

du bist glaube ich ganz richtig gestrickt, mach weiter so, irgend wann platzt der Knoten auch bei den anderen.

Gruß
Wolfgang

Hi Erich (und weitere interessierte),

Deine Frage wurde zwar noch nicht von mir, aber teilweise schon beantwortet (ich hatte nämlich keine Zeit, musste einen dringenden 8D Bericht zusammenstellen).

Ich erzähl' mal etwas:
Problem: Etikette auf der äussersten Verpackung falsch (aber primär Verp. korrekt, Produkt korrekt; alles korrekt)
a) der non-automitive Kunde aus italien: "no problem; I'll correct myself; have a nice day..."
b) ein europäischer automotive-Kunde: "Schicken Sie bitte die korrekte Etikette; wir kleben drauf. Bitte ermitteln Sie die Ursache(n) und benachrichtgien Sie mich kurz"
c) der asiatische automotive-Kunde: "8D report in one week; send the correct labels. In the case of reoccurence we will send the shipment back".
d) der chinesische automotive Kunde: "Someone from your company in China has to come to us today and change the label himself by confirming his action. Additionally send us the 8 D report."
Also: steigt der Anteil an automotive und insbesobnders Asien-Kunden --> so steigt die Anzahl der registrierten Beanstandungen.

Des Weiteren:
"Früher" hat man Beanstandungen gehabt, welche aber eher nicht registriert wurden bzw. "auf einfache" Art gelöst wurden. Nach Einführung des QMS wird mehr registriert, verfolgt. Deshalb könnte der Eindruck entstehen, dass "nachher" die Anzahl gestiegen ist.

gruss, hb

ist53 schrieb:


Hallo hb,
beim Lesen dieses Statements kommen mir Bilder vor die Augen.

Ich wurde schon ein paar Mal von chinesischen Kollegen gefragt, wo denn die jungen Mitarbeiter bei uns in Deutschland wären, hier würde man nur alte Menschen sehen.

Tatsächlich sind die Mitarbeiter chinesischer Firmen in der Regel sehr jung an Lebensalter, allerdings hervoragend theoretisch ausgebildet.

Wenn wir jetzt noch ein paar Jahre warten, gibt es solche Verwerfungen nicht mehr, dann herrscht dort die gleiche Gelassenheit, wie hier in Europa.

Damit will ich sagen, dass sich die mangelnde berufliche Erfahrung in solchen Formalismen austoben.

Grüßle
Peter