Hallo zusammen

Eine Eingabe zur Bewertung der Wirksamkeit des ISO 9001 ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Bis anhin war dies auch kein Problem. Da unsere Kunden sich einen Wettbewerb mit der Häufigkeit der Lieferantenbewertungen geboten haben. Seit diese aber immer mehr gemerkt haben, dass diese Bewertungen einiges an Kostenaufwand bedeutet, geht die Anzahl rapide zurück.
Immer mehr werden diese aber missbraucht um eine schlechte Bewertung auszustellen, bevor es in neue Preisverhandlungen geht.

Wie wertet Ihr die Kundenzufriedenheit aus? Oder habt Ihr eigene Lösungsansätze die Ihr noch nicht ausprobieren konntet?

Es grüsst Euch Hanspeter

Hallo Hanspeter,

wir haben bei uns folgende 4 Kriterien:

- Termineinhaltung
- Qualität
- Preis
- Service

Als Eingaben dienen hierbei:

Eigenbefragung: Ein mal pro Jahr Fragebogen an alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Diese sollen anhand der oben aufgeführten Kriterien für jeden Kunden mit den sie regelmäßig Kontakt haben eine Note abgeben, wie sie denken das der Kunden mit einem zufrieden ist (Mitarbeiter können dies eigentlich oft sehr gut einschätzen).

Lieferantenbewertungen vom Kunden: wie bei euch

Eigenbewertungen (bei Qualität und Termin): Durch eigene Ermittlung der ppm zum Kunden und der Liefertreue zum Kunden.

Die einzelnen Eingaben werden pro Kunde und Kriterium zu einer Note zusammengefasst.

Früher hatten wir noch Fragebögen an Kunden geschickt. Aufgrund der immer geringer werdenden Rückläuferquote (z.B. Verbieten manche Firmen das Ausfüllen solcher Bögen) haben wir dies nun jedoch abgeschafft.

Gruß, Roland

Hallo, hier kurz zusammengefasst, wie wir damit umgehen:
1. Wir erhalten von Kunden periodisch Bewertungen (monatlich/halbjährlich), in denen wir in allen Bereichen bewertet werden. Mittelwert --> Kennzahl für MR. Bei gewissen Kunden sind KM erforderlich, falls man unter einembestimmen Niveaux ist.
2. Wir erhalten von vielen Kunden monatliche Logistik-Bewertung (betr. OTD)
3. Ich habe einen Ordner, in dem "Kundenzufriedenheits-Belege" gesammelt werden (Brief/Email als Anerkennung unserer Leistung, schnelle Reaktion etc) (unserem Auditor hat's sehr gefallen)
4. Wir haben vor einigen Wochen ausgewählten Kunden eine Umfrage geschickt. Obwohl ich diesbezüglich eigentlich mit Roland gleicher Meinung bin, wollte ich nochmals versuchen; bisher haben wir 50% erhalten.
5. "Kundentreue" ist ein guter Hinweis. Deshalb wird oft nach ausgestiegenen Kunden und den Gründen gefragt.

Unsere Lieferantenbewertung beinhaltet die Kriterien: Qualität (beanstandungen/zertifizierungen); OTD ; Kosten und Service. Wir bewerten und teilen dies mit 2xjährlich.

Gruss
HB

Werte Kollegen

Auch wir haben die von euch beschriebenen Verfahren und Methoden jahrelang eingesetzt. Begründet auf ähnlichen weniger guten Erfahrungen und den Umstand, daß auch immer weniger Kunden monatliche Lieferantenbewertungen schicken und zudem null Bock auf quälende (und für uns sehr teure ) Kundenbefragungen haben, gehen wir jetzt mehrheitlich den Weg ,daß wir die Kundenzufriedenheit direkt vor Ort durch unsere Kundenbetreuer erheben,- denn : Bei einem persönlichen Gespräch merken sie immer noch am allerbesten wie zufrieden/unzufrieden der Kunde mit der Performance des Lieferanten ist und sie können auch schneller reagieren....´nicht nur 1x im Monat hinterher....

MFG E.Pauer

Besten Dank für Eure Rückmeldung. Ich werde mir auf ende Jahr ein neues Konzept (aus allen Ideen) ausarbeiten und Euch gerne informieren.
Ich tendiere aber auch in Richtung von E. Pauer. Nur…. Welche „harten“ Kriterien gibt es, die der Kundenberater nicht beschönigt?

Danke für weitere Infos Hanspeter

Hallo

hinsichtlich der Kundenzufriedenheitsbewertung spielen bei mündlichen oder schriftlichen Befragungen der Kunden immer auch emotionale Momentsituationen eine Rolle welche sich positiv oder negativ auf die Bewertung auswirken können.
Zum anderen ist, wie auch schon die anderen Mitglieder beschrieben haben auch die Bereitschaft der Kunden solche Befragungen oder Formulare zu beantworten, oder auszufüllen immer geringer.
Wir haben uns dazu entschieden, Daten aus den internen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheitsbewertung heranzuziehen welche in meinen Augen aussagekräftiger sind.
- Umsatzentwicklung mit dem Kunden
- Beanstandungskosten
- Liefertreue
- und Einschätzung der Geschäftsleitung hinsichtlich Kundenbeziehung.

Werde Dir mal einen Entwurf für eine Exxeltabelle hinsichtlich Kundenzufriedenheitsbewertung zusenden.

mfg.
Michael

Hallo

Gerne nochmals unser Credo : Der Kundenbeauftragte vor Ort sieht am allerbesten was los ist und ist so der wertvollste Bestandteil in der Erhebung der Kundenzufriedenheit. Wir gehen mittlerweile dazu über bei Großkunden sogar ständig einen Kundenbetreuer vor Ort zu haben. Wir verstehen dies auch als zusätzliche Serviceleistung an den Kunden.


MFG E.Pauer

Hallo Michael,

da ich Deine Methode der ´internen Faktoren´ ebenfalls am sinnvollsten halte und momentan an einer ähnliche Bewertung arbeite, würde ich mich freuen, wenn Du mir ebenfalls dieses besagte Excel-Sheet zukommen lassen könntest !?

Vielen Dank im Voraus
Gruß
Peter

Hallo Peter

sende mir deine e-Mailadresse dann kann ich dir umgehend die Exxeltabelle zusenden.

Gruß
Michael

Hallo,

hat jemand noch diese Datei?

Hätte auch noch interesse daran.

Mit freundlichen Grüßen

Ulf