Hallo zusammen,
(ich bin mir nicht sicher ob ich in der richtigen Kategorie bin)

Ich habe heute das Kapitel 7.2 Kundenbezogene Prozesse der 9001 in unserem Handbuch und Verfahrensanweisung zusammen mit dem verantwortlichen Leiter überarbeitet.
Er hat dabei eine Frage aufgeworfen bei der ich gerne wüste wie ihr das so macht.

Er hatt eine Projektdatenbank erstellt(schon länger her) in der die unterschiedlichen Stadtionen von Anfrage bis Angebot abgelehnt/angenommen aufgeführt sind, sowie zu allem eine Erläuterung zum Vorgang hinterlegt. Kommt ein Vertrag zustande geht dies in unsere Vertragsdatenbank über. Weiterhin nutzt nur er diese Projektdatenbank momentan, so das nicht mal die Hälfte der Anfragen geschweige denn die Angebote dazu aufgeführt werden.
Des Weiteren meinte er der Prüfer hätte nach soetwas auch schon 1, 2mal gefragt.

Da sich diese Datenbank bei uns nicht durchgesetzt hat, würde ich gerne erfahren wie ihr das darstellt.
Ich muss dazu sagen bis vor ein paar Stunden habe ich noch gedacht, die schriftlichen Angebote und der Schriftverkehr zum Kunden bis zur Vertragserstellung und Unterzeichnung würden hierzu ausreichen (Also die Papierform des Vorgangs abgeheftet bzw die entsprechenden Dateien in einen Ordner zusammengefasst).
Natürlich haben wir eine QMV zu der Angebotserstellung bis zu Vertragsunterzeichnung und Digitalisierung der Verträge, jedoch steht in dieser nichts über die Dokumentation der Anfragen und Angebote so wie über deren Prüfung (die Dokumentation der Verträge ist vollständig beschrieben).

Ich hoffe meine Ausführung ist relativ verständlich.

Ich wünsche allen ein schönes Wochenende!
n.the

Hallo n.the,

grundsätzlich kann man dazu folgendes sagen:
Wenn eure QMV diesen Prozess so beschreibt wie er heute gelebt wird, dann ist das grundsätzlich nicht zu beanstanden. Der Prüfer hat aber auch das erkannt, was mir beim Lesen dazu eingefallen ist.

Das, was der Kollege als Projektdatenbank eingeführt hat und sich (leider) nicht durchgesetzt hat, gehört in die Kategorie Mangementbewertung und KVP. Die Anzahl der Anfragen, aus denen dann ein Angebot hervorgeht ist doch eine ideale Prozesskennzahl. Weiterhin kann man dann die zweite Prozesskennzahl aus dem Verhältnis Anzahl der Angebote zum abgeschlossenen Vertrag bilden. Wenn da die Zahlen monatlich betrachtet im Vergleich zu den Vormonaten stark abweichen, dann muss die rote Lampe angehen.
Von daher würde ich eher darüber nachdenken, den Prozess zu optimieren und die Datenbank oder eine andere Variante dieser Datenbank einzuführen. Die Frage, warum eine Anfrage nicht zu einem Angebot oder ein Angebot nicht zu einem Vertrag geführt hat ist doch eine sehr interessante, die es sich lohnt zu beantworten.

Die eigentliche Frage, wie ich das bei den Kunden mache: Bei Kleinunternehmen wird die Anzahl der Anfragen, Angebote und Verträge gemessen. Manchmal mit einfachen Mitteln: Angebote und Verträge haben fortlaufende Nummern und beginnen am Anfang des Jahres mit 1. Am Ende des Jahres ist dann das Ergebnis vorhanden .
Bei größeren Unternehmen unterstützt diese Auswertung dann ein ERP oder CRM System, bei denen bspw. dann auch Notizen hinterlegt werden können. Man muss aber auch immer die Branche und die Verhältnismäßigkeiten berücksichtigen.

Ich hoffe ein wenig weitergeholfen zu haben und wünsche ebenfalls ein schönes Wochenende

Hallo n.the,

das Problem, das sich etwas an sich gutes nicht durchsetzt kennen wir alle.
Die wichtige Frage die du dir und auch dem Prozessverantwortlichen stellen musst ist also wie wichtig sind diese Informationen? Und wenn ihr zu dem Entschluss kommt das sie doch sehr nützlich wären wenn man sie durch die Bank hätte gilt es also zu ermitteln warum nicht alle Mitarbeiter diese Datenbank benutzen. Warscheinlich ist sie aus deren Auge nicht Benutzerfreundlich genug und zu viel Aufwand... wie immer halt es gilt sie also zu verbessern.
Ich kann mir vorstellen das diese Verbesserung dann auch dem "Prüfer" gefallen würde wenn die daraus zu gewinnenden Informationen verwertet werden.

Wir legen alle schriftlichen Dokumente wie Angebote, Anfragen, Gesprächsnotizen,... ab. Derzeit wird für jedes Projekt (gilt als Projekt ab der Anfrage des Kunden mit den ersten Informationen was sie wollen und erhält eine Projektnummer) unter den ensprechenden Kunden ein Ordner angelegt. Und wenn aus dem Pojekt nix wird geht es über von den aktiven Projekten in die inaktiven.

Eine Übersicht in welchem Stadium das Projekt ist müssen wir bei Bedarf manuell erfassen. Wir können nur über die Zeiterfassung sehen welche Projekte offen sind und versch. Stundenauswertungen machen...
Da kommt es dann halt auf die Größe des Unternehmens an- bei uns hält sich der Aufwand noch in Grenzen.

Grüße BQC

Hallo,
ich danke für die ausführlichen Antworten.

Ich habe mir das heute durch den Kopf gehen lassen und auch nochmal die DIN gelesen.
Prinzipiell müsste ich so eine Aufzählung nach DIN nicht machen, da wir ja alles dokumentieren.
Aber so eine Prozesskennzahl (um den Überblick zu haben) ist ja was ganz tolles.(Laut Prüfer haben wir zu wenig, stimme ihm in der Zwischenzeit zu)
Unsere Firma beschäfftigt 75 Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich. Ein gekauftes Programm wird es nicht so schnell werden.
Ich denke ich werde erstmal rausfinden ob es so eine Zählung bereits gibt (bin fast ein Jahr QB und erfahre wöchentlich was neues in meiner Firma, arbeite hier schon 5 Jahre) und dann ob die Projektdatenbank sinnvoll für den Überblick der Projekte und deren Erfolg/Misserfolg ist oder ob es für uns fürs erste reicht das ganze zu zählen.
Wobei ich hier nicht aussen vor lassen will, dass es interessant ist warum wir einen Auftrag nicht bekommen haben. (Bei einer Häufung eines Grundes könnte man eine Massnahme einleiten.)