Hallo,

mich würde mal interessieren, wie Ihr die Kundenreklamationen den Mitarbeitern näher bringt. Wie sind Eure Reklamationsaushänge aufgebaut. Teilt Ihr den Mitarbeitern auch die Q- Kosten der Reklamation mit?

Für Muster bzw. Tipps bin ich dankbar.

Gruß
Dirk

Dirk,

wie immer "kommt darauf an". Wir haben z.B. viel Kundendurchlauf in der Fertigung. Deshalb mache ich dort nur eine eingeschränkte "Veröffentlichung".

Was wir haben ist z.B. was kostet eine Reklamation bis hin zu Rückrufaktionen (theoretisch gesehen).
In internen Gesprächen wird dieses natürlich detailierter betrachtet. Was gab es für Reklamationen bzw. wie zufrieden ist der Kunden usw.

Pauschal kann man das aber sicherlich nicht machen.

Gruß
Wolfgang

Hallo,
Wolfgang hat schon wieder recht - zum 1005. Mal:-)
Bei "Publikumsverkehr" in der Fertigung bin ich mit Aushängen auch sehr sehr vorsichtig. Die Reklakosten teile ich den Kolleginnen und Kollegen schon mit, immer wider mal beispielhaft in Schulungen, Unterweisungen, bei Reklamationsbeprechungen etc.
Irgendwann bin ich mal auf den Trichter gekommen, die Reklakosten plakativ darzustellen, weil sonst ist es einfach eine nackte Zahl. Ich bin hergegangen, habe den kalkulierten Gewinn (Automobilindustrie z.B. bei gläserner Kalkulation 3% vom Kunden zugestanden) genommen und berechnet, wie lange die Firma den Artikel bei momentaner Stückzahl liefern muss, ohne daran auich nur einen Cent zu verdienen. Dank für die Mühe ist das blanke Entsetzen im Ausdruck der Nachrichtenempfänger. Da kommen bisweilen herbe Zahlen raus - erstaunlich wie schnell man den Gewinn von mehren Monaten bis zum halben Jahr oder Jahr verbrät mit nur einer einzigen Beanstandung...
Ich sags nur noch zur Sicherheit: das ist natürlich vollkommen ungeeignet zum ans schwarze Brett nageln..
grüßle
T

guten tag,

meine empfehlungen:

für aushang:
- nicht "zu viele" informationen
- nicht zu kompliziert
- evtl . zusätzlich einen fall konkret mit bildern zeigen
- die berechnung der reklamationskosten ist nicht so einfach und müsste richtg defininiert werden; ist auch nicht unbedingt für jedermann gedacht. stattdessen "anzahl der reklamationen" und "reklamationsrate" (% reklamiert von total geliefert) wäre verständlicher. somit begreift man, wieviel der mühsam produzierten ware zurückkam.

sonst:
eine info-veranstaltung zum thema reklamationen (was sind die neuesten fälle; wie könne wir vermeiden ....) wäre besser dieses thema den MA vorzustellen.

gruss, hb

Hallo!
Entscheidend ist doch die gewünschte Wirkung.
Soll der Mitarbeiter seine Arbeitsweise ändern, so braucht er entsprechende Informationen. Vor dem Kunden Hinweise auf Probleme zu verstecken ist nur eine temporäre Lösung. Die findet er doch in der Lieferqualität wieder…
Der Aushang sollte konkrete Information zur zukünftigen Fehlervermeidung enthalten. Das schafft auch Vertrauen beim Kunden.

Ja, Danke erstmal für die Tipps.

Leider klaffen die Ideen (oder besser gesagt Wünsche) der GF etwas mit den Tasachen auseinander.
Mein Anliegen ist es auch den MA die Fehlstellen aufzuzeigen um eine Verhaltensänderung herbei zu führen.
Die GF will Ihn gleich an den "Pranger" stellen.
Ich belasse es bei den Fehlerbildern sowie den Auswirkungen für den Kunden.
Die Validierung der Abstellmaßnahmen kann dann ohnehin direkt mit dem MA erfolgen.

Danke nochmals

Dirk

Hallo Denni9000,

wie schon von den Vorrednern erwähnt, sollten Aushänge in Kurzfassung (1 Seite) das ganze Szenarium aufzeigen. Nicht nur die Reklamation sondern auch die – idealerweise im Team – festgelegten und umgesetzten Maßnahmen.

Sowas ist selbst für Publikumsverkehr geeignet, zeigt es doch eine auf Qualitätssteigerung ausgelegte Fehlerkultur.

Was mir in der Diskussion etwas missfällt, ist die schnelle Zuordnung der Fehlerursache auf den Mitarbeiter. Fehlverhalten von Mitarbeitern haben meiner Erfahrung nach meistens ihre Ursache in nicht optimalen Arbeitsabläufen, mangelhaftem Training oder Inkompetenz im Führungsverhalten der Vorgesetzten. Die Vermutung liegt nahe, dass das letztere vielleicht vorliegenden Falle nicht ganz von der Hand zu weisen ist (Zitat: an den „Pranger“ stellen).

Gruß,
Qualibert

Hallo Qualibert,

ich gebe Dir Recht.
Leider gibt es im tiefsten Sauerland noch eine Firma bei der das allgemein gängige Führungsmodell noch nicht angekommen ist.
Ich bin aber täglich damit beschäftigt etwas "Kultur" hier einzubringen.

Immerhin habe ich es geschaft da Management Team (mich eingeschlossen) mindestens 1x im Monat an einem Tisch zu bekommen.
...mühsam ernährt sich das Eichhörnchen.....


Gruß
Dirk