Hallo zusammen,

wir sind dabei, in unserem Unternehmen (kaufmännische Dienstleistungen) ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen und ich bin daher noch keine Expertin auf diesem Gebiet... Ein großes Problem stellt sich bei mir insbesondere im Transfer vom "Produkt" zur "Dienstleistung"...
Wie kann ich beispielsweise Die 3 Verfahren Lenkung fehlerhafter Produkte, Vorbeuge - und Korrekturmaßnahmen für kaufmännische Dienstleistungen aufbauen...
Hat jemand Erfahrung und möchte mich daran teil haben lassen??

Viele Grüße und einen schönen Sonntag noch

Hens

HUHU,

da juckt es mich doch förmlich in den Pfötchen

Keine Angst davor - mittlerweile heißt das Reklamationsmanagement "Beschwerdemanagement" und das finde ich auch gut so. Beschwerden die nicht unbedingt ein defektes Teil betreffen können manchmal noch viel alarmierender sein. Wenn ein Kunde sich beschwert, dann ist er schon sehr weit gekommen.

Von daher:
Eine Dienstleistung an den Kunden ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal.
Kaufmännische Dienstleistung:
1 Abrechnung fehlerhaft
welche Folgewirkung? - unzufriedener Mitarbeiter

1 Rechnung fehlerhaft
welche Folgewirkung? - ein unzufriedener Kunde
Damit verbunden:
verlorene Arbeitszeiten, Serienfehler in anderen "Briefen" etc.

Wartezeiten
Erreichbarkeiten
für den Kunden etc. und und und

Wie sieht es mit der Freundlichkeit aus?


Korrekturmaßnahmen?
Die sind dann sehr einfach zu finden. Erst einmal Kriterien für "Fehlerarten / Fehlerorte etc." festlegen. Dann kommt das andere wirklich von selbst.

LG
Dani