Vor meinem (wohlverdienten) Urlaub habe ich noch einmal eine Frage an das Forum, die im Rahmen der ISO/TS-Zertifizierung zu einer Nebenabweichung führte:

Bis dato erfolgte bei uns die Messung der Kundenzufriedenheit nur durch eine klassische Kundenbefragung per Formular mit ca. 70% Rücklauf.
Der Auditor verwies jedoch erstmalig auf den Abschnitt 8.2.1.1 der Norm wo gefordert ist, das die Aspekte Qualität, Störungen beim Kunden/ Feldausfälle, Liefertreue, Kundenbenachrichtigungen bezgl. Q- u. Lieferproblemen herangezogen werden müssen.

Ich stelle mir das so vor dass ich eine Systematik ähnlich der Lieferantenbewertung, d.h. z.B. eine monatliche Auswertung der o.g. Aspekte mit anschließender Bewertung durchführen muss. Dies ist bei Qualität, Feldausfälle, Liefertreue nicht so schwierig. Was ist jedoch mit Kundenbenachrichtigungen bezgl. Q- und Lieferproblemen gemeint und wie kann ich diese erfassen?

Guten Tag,

Ihre Kunden werden Ihnen sicherlich periodisch Mitteilungen über die Anlieferqualität und Liefertreue zukommen lassen.
Weiterhin erhalten Sie, wenn Sie eine schwerwiegende Reklamation oder Wiederholreklamationen bei OEM verursachen, Mitteilungen über ereignisorientierte Maßnahmen (z.B. bei GM Controlled Shipment Level, New Business Hold). Diese Kundenbenachrichtigungen sind bei der Kundenzufriedenheitsermittlung mit zu berücksichtigen.

Mit freundlichen Grüßen

Sonntag

Hallo Sonntag,

dem ist nichts hinzuzufügen.

Das Pflegen / Tracking dieser Daten ist allerdings gerade mit PPS - Systemen wie beispielsweise SAP ein echtes Problem.

Gruß
Rainer

Hallo,

früher hatten wir auch Fragebögen an die Kunden geschickt. Aber leider fast keine Rückläufer mehr. Einigen Kunedn OEM´s waren sogar genervt von diesen Fragenbögen.

Also haben wir folgendes entwickelt:

1. Liefertreue ( bewerten wir selber )
2. Qualitätsreklamationen ( u.a. aus den Kundenplattformen )
3. Der Vertrieb und/oder Logistik macht während der Kundengespräche die nach einer Matrix regelmäßig stattfinden, (telefonisch o. in Meetings) notizen. (ist der Kunden zufrieden, mit Reaktionszeiten, Verlauf der Meetings usw. einfache subjektive Eindrücke) und der Kunden wurde nicht belästigt und alle sind zufrieden. Man muß nur ein paar Regeln festlegen..

Gruß
Wolfgang

Hallo Wolfgang,

die Liefertreue kann noch mit Mengen und Termintreue aufgedröselt werden - aber Achtung bei der Verwendung von Konsignationslagern. Manche ERP - Systeme bilden Lagerschwankungen im Konsilager bereits als Mengenuntreue ab !

Freundliche Grüße
Rainer Zipperer

Hallo,

danke für den Hinweis, dies wurde berücksichtigt. Da mein Standort ein reines Entwicklungs-Zentrum ist. (Hätte ich vorher mal erwähnen sollen, Sorry) ging es dabei "nur" um Prototypenlieferungen.

Wir haben zwar kein eigenes Zertifikat (TS16949), weil wir nur eine Remoute - Location sind, werden aber beim Audit ebenso danach gefragt.

Sonnige Grüße

Wolfgang

HUHU,

ich erlaube mir eine kleine Empfehlung:

Nehmen Sie eine neue Kennzahl:
Bearbeitung Beschwerdemanagement
Lassen Sie nach Abschluß 8 D den Vertrieb folgende Fragen per Telefon stellen:

Wurde die Reklamation pünktlich beantwortet?
Sind die Sofortmaßnahmen gut / zufriedenstellend?
Sind alle Fragen in Ihrem Sinne geklärt?
Konnten wir Sie mit unseren Präventiv Aktionen zufrieden stellen?

Auf diese Weise erhalten Sie viel Info über die Denkweise und Wünschen des Kunden - außerdem ist das auch wieder Kundenbindend....ich wüßte da noch mehr...bin nur jetzt müde.... mein Tag war lang..wollte nur mal kurz hier vorbeischauen, aber es zuckte wieder in meinen Fingern


LG
Daniela

Hallo zusammen,

wir haben folgende vier Kriterien: Qualität, Termineinhaltung, Preis und Service. Zu diesen werden mit den folgend aufgeführten Methoden Schulnoten ermittelt und zum Schluß ein Durchschnittswert gebildet.

Lieferantenbewertung vom Kunden:

Die einzelnen Kriterien der Lieferantenbewertungen der Kunden werden den oben aufgeführten Kriterien zugeordnet. Die Punktevergabe des Kunden wird nach den Prinzipien unserer Bewertung umgerechnet.

Zur Punktevergabe wird folgendes Schema verwendet:

Quote = Note
35-100 % = 1
25-35 % = 2
20-24 % = 3
15-19 % = 4
10-14 % = 5
0-9 % = 6

Eigenbefragung
1 mal pro Jahr erhalten alle Mitarbeiter (mit Kundenkontakt) eine Kundenliste auf deren sie Schulnoten nach dem oben aufgeführten Schema für die verschiedenen Kriterien vergeben. Oftmals können die eigenen Mitarbeiter schon sehr gut einschätzen, wie der jeweilige Kunde mit einem zufrieden ist.

Eigenermittlung
Zu jedem Kunden kann über das Reklamationsprogramm eine ppm-Rate ermittelt werden. Diese dient als Grundlage zur Notenbildung (Qualität)
Über die interne Ermittlung der Termintreue wird ebenfalls pro Kunden eine Note gebildet, welche dann in die Auswertung mit einfließt (Termineinhaltung).

Auswertung:
Alle ermittelten Werte werden in die Übersicht „Kundenzufriedenheit“ eingegeben. Der Durchschnittswert für die einzelnen Bereiche sowie der Gesamtdurchschnitt werden automatisch gebildet.

Hallo Roland,

vom Ansatz her i.O. . Nur finde ich bei der Eigenbefragung 1xjährlich zu wenig. Monatlich wäre sinnvoller.

Eigenermittlung:
Die PPM braucht man in der Regel (bei OEM´s) nicht ermitteln. Diese werden auf den üblichen Kundenportalen dargestellt.

Alle Ergebnisse fließen in das Management Review ein und darraus werden in der BSC Maßnahmen entwickelt und überwacht. So ist es der Kreis wieder geschlossen.

Gruß
Wolfgang

Hallo,

die Messung der Kundenzufriedenheit kann eigentlich durch die eigenen internen Daten sichergestellt werden, indem man zu den verschiedenen Punkten der ISO/TS entsprechende Daten zur Bewertung heranzieht. Wichtig ist, das man hier auch die Kundendaten mit einbindet. Dann kann eine Ermittlung monatlich stattfinden. Eine Gewichtung der Kategorien sollte man mit seinen A-Kunden abstimmen.

Bei Bedarf kann ich auch mal ein Beispiel reinstellen...(einfach kurz melden).

Beste Grüße
Thorsten