Hallo Kollegen,
kann mir jemand sagen wie man die Reklamationsrate korrekt berechnet? Nimmt man dafür die eingegangenen Reklamationen oder die abgeschlossenen Reklamnationen?

Danke
Frank

Hallo,

schwierig darauf zu antworten. Könntest Du Deine Frage etwas genauer stellen? Welcher Hintergrund/ Ziel für diese Bewertung; Reklamationsrate bezogen auf was? Oder meinst du die PPM- Rate?

Gruß

Gerd

Sorry, ich dachte "Reklamationsrate" wäre ein feststehender Begriff mit einer entsprechenden Berechnung. Ich möchte einfach nur zu unseren Reklamationen eine Kennzahl ermitteln.

Gruß
Frank

Hallo,
Wikipedia:

"Die Reklamationsquote ist eine Kennzahl (Frühindikator), die auf die statistische Anzahl der Waren oder Dienstleistungen mit Fehlern hinweist. Diese Quote spiegelt den Zufriedenheitsgrad der Kunden sowie die Servicequalität des Unternehmens (Liefergeschwindigkeit, Beratungsqualität, Support-Service, ...) wider. Mit dieser Kennzahl lassen sich auch die Kosten (aus Wandlung, Minderung, Umtausch, Reparatur, Pönalen) ermitteln, die für das Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum anfallen:

Reklamationsquote:

= Reklamationen pro Monat / Anzahl Aufträge

= reklamierte Bestellungen x 100 / alle Bestellungen"

Ihr sollte dann noch berücksichtigen bei den Reklamationen noch zu unterscheiden berechtigt/ unberechtigt (gibt event. Aussagen über die Verwendungssicherheit bei Eurem Kunden)und auf die zeitliche Zuordnung achten.
Ob die Reklamation abgeschlossen oder noch in Bearbeitung ist spielt hierbei nur für berechtigt/ unberechtigt eine Rolle.
Also Euer geplanter Verwendungszweck der Kennzahl ist wichtig.

Gruß

Gerd

Super, vielen Dank für die Antwort. Wir werden das Thema dann nochmal intern diskutieren.

Gruß
Frank

Hallo,
Reklamationsrate ist stark abhängig von der Branche, vom Produkt, von der Unternehmensgrösse...
Folgende könnten zB als Reklamationsrate betrachtet werden:
- Reklamationen (Anzahl) pro gelieferte Einheit.
- Reklamierte Menge pro gelieferte Menge
- Rücksendungsrate (% der gelieferten Menge)
gruss, hb

Die eine Definition von "Reklamationsrate" gibt es nicht. Wie mit allen Kennzahlen ist auch hier wichtig zuerst mal zu überlegen was ich überhaupt mit der Kennzahl ausdrücken will. Ist es die Anzahl von verärgerten Kunden dann würde ich die Absolutzahl der Reklamationen nehmen. Soll die Qualitätsleistung der Produkte/Produktion gemessen werden sind Verhältnisszahlen wie Reklamationen/Umsatz oder Reklamationen/Lieferungen nicht schlecht. Bei all dem würde ich nur die berechtigten Reklamationen berücksichtigen.
Gruß

QMC schrieb:


Hm qmc,
warum gibt es dann den Begriff: complaint rate

Hier noch die Definition:










Grüßle
Peter

@pefiULM:
Hmm, da habe ich wohl vergessen in dem allgemein annerkanten Standardwerk des Qualitätsmanagement von Jodelbauer nachzuschlagen. Steht bei mir gleich neben dem Brockhaus

Spass bei Seite, ich hab noch keine allgemeingültige Definition gesehen. Daher ist es immer wichtig bei einer relativen Kenngröße die Bezugsgröße anzugeben.
Reden wir bei Complaint rate nach Jodelbauer von allen Lieferungen, allen Lieferpositionen, Stück, werden alle eingegangenen Reklamationen berücksichtigt oder nur die anerkannten?

Schon Churchil hat gesagt: "Ich glaube nur an Statistiken , die ich selbst gefälscht habe."

Gruß

meiner meinung nach, zuerst ist die folgende frage zu beantworten:
wozu brauche ich diese Definition?
a) für mich / unternehmen ( um die Situation zu verstehen und uns zu verbessern...)
b) als vergleich mit anderen (schwesterfirmen oder ähnliches)
c) nur für den auditor

dann:
a) man muss selber definieren und entscheiden, was das beste ist.
b) alle müssen vom gleichen reden (habe schon selber kürzlich erlebt)
c) ist ja egal.

gruss, hb