Hallo, ich hätte gern mal ein Problem

Ein Kunde von uns hat eine Lieferung reklamiert und mit Sortierarbeiten begonnen.

Danach hat er mir unscharfe Fotos der fehlerhaften Teile geschickt und eine offizielle Reklamation angekündigt.

Ich habe daraufhin bessere Fotos und 10 Muster der fehlerhaften Teile angefordert.

2 Tage später kam die offizielle Reklamation mit besseren Fotos und einer Aufforderung einen 8D-Report innerhalb von 5 Werktagen zu schicken, anstonsten gilt die Reklamation als berechtigt.

Gestern kamen nun die 10 Teile und wir haben sie gemessen und bewertet. Sie sind alle innerhalb der betreffenden DIN und wiesen keine Fehler auf.

Daraufhin habe ich die Reklamation abgelehnt und auf die Spezifikationen laut DIN verwiesen.

Eben kam eine Mail, dass der Kunde einen 8D-Report will, wo ich bestätige, dass er die aussortierten Teile verwenden darf.


Jetzt wirds mir etwas zu bunt.

1. Einen 8D schreibe ich doch nur, wenn ich eine Rekla anerkenne und wirklich Fehler aufgetreten sind, oder?
2. Ob der Kunde die Teile verwenden darf, entscheide doch nicht ich, sondern verweise nur darauf, dass meine gelieferten Teile innerhalb der Kundenanforderungen (und das ist die DIN) liegen ?
3. Meine Analyseergebnis müsste doch reichen?
4. eine Reklamation gilt doch nicht als akzeptiert, wenn ich nicht innerhalb von 5 WT einen 8D schicke, zumal die Muster ja später ankamen? ich kann max. einen 4D innerhalb von 5 WT machen, wenn ich die ersten Muster habe.


Muss dazu sagen, dass wir nach TS16949 zertifiziert sind und der Kunde aus Ungarn kommt, jedoch scheinbar ein deutsches Management dahinter steckt.

Danke für die Hilfe.

Hallo Markus,
entschuldige bitte aber mir geht ein Schmunzeln um die Lippen: "Ich hätte gern mal ein Problem ".

Wenn ein 8-D Report angefordert wird hast Du ihn innerhalb 24 Stunden (Sofortmaßnahmen) zu liefern.

Deine Sofortmaßnahmen waren: 100% Vermessung der Teile mit der Feststellung Teile in Ordnung. Maßnahme Kunde darauf aufmerksam gemacht, dass Teile in Ordnung. Häng dann Deinen Meßbericht dran und berechne ihn über Deinen Vertrieb. Laß Dein Vertrieb weiters anfragen, ob Du die Teile per Sondertransport wieder zurückliefern sollst, wenn ja, dann berechne auch diesen.


Was dann Dein Kunde mit den Teilen macht, geht Dich nichts an.

Natürlich gelten die von mir genannten Termine ab dem Zeitpunkt der qualitativen Reklamation, also ab dem Zeitpunkt an dem Du die "fehlerbehafteten" Teile in der Hand hast, bzw. ab dem Zeitpunkt an dem Dir ein Messbericht über "fehlerhafte" Teile zuging.

Einfach so, geht gar nicht.

Grüßle
Peter

Die Fristen des 8D-Reports sollten schon eingehalten werden, auch wenn eine Reklamation als "nicht gerechtfertigt" eingestuft wird. Teilweise ist im 8D entsprechende Felder zu "Reklamation anerkannt" bzw. "abgelehnt" - teilweise
spricht man sogar von "kaufmänisch anerkannt" bzw. "abgelehnt". Diesbezüglich stellt die VDA einen interessanten Leitfaden zur Verfügung.

Die Fristen sollten, wie gesagt, eingehalten werden - jedoch kann eine Rekl. rechtlich nicht als anerkannt gelten wenn
die Frist nicht eingehalten wird. Im Ernstfall müsste dann der Erhalt der Rekl. nachgewiesen werden...
(dies ist meine persönliche Meinung, ohne rechtlich wirklich fundiert zu sein)

...auch Sortierarbeiten bzw. Nacharbeit zu Lasten der Lieferanten benötigen der ausdrücklichen Freigabe des Lieferanten.
Ausnahmen bestehen natürlich bei entsprechenden QS-Vereinbarungen...

Mich würde in diesem Fall noch die betreffende DIN interessieren?!
Ist die Funktion der Teile durch die Abweichung überhaupt beeinträchtigt, falls nein besteht teilweisel ohnehin kein Grund zur Abweisung.

Hallo mhelling

Hier mein Feedback:

1.Einen 8D schreibe ich doch nur, wenn ich eine Rekla anerkenne und wirklich Fehler aufgetreten sind, oder?
8 D ist auf Kundenaufforderung zu erstellen, ergal ob Rekl anerkannt oder nicht. Die vom Kunden vorgegebene Erstellfrist ist prinzipiell einzuhalten
2. Ob der Kunde die Teile verwenden darf, entscheide doch nicht ich, sondern verweise nur darauf, dass meine gelieferten Teile innerhalb der Kundenanforderungen (und das ist die DIN) liegen ? Richtig,- aber der Kunde hat das Recht die Ware nur unter Vorbehalt zu verarbeiten,- treten Fehler in der produktion auf, haftet der Lieferant dafür,- danke , genau das will der Ihr Kunde in diesem Fall bestätigt haben... 3. Meine Analyseergebnis müsste doch reichen? ,-sind im 8D einzuarbeiten
4. eine Reklamation gilt doch nicht als akzeptiert, wenn ich nicht innerhalb von 5 WT einen 8D schicke, zumal die Muster ja später ankamen? ich kann max. einen 4D innerhalb von 5 WT machen, wenn ich die ersten Muster habe,- nee,- das kann man nicht so sehen...! siehe oben...

mfg E.pauer

Hm Erich,
jetzt will ich doch noch ein wenig über solche Fälle schreiben. Es war einmal......


Ich hab schon öfter Fälle gehabt in denen es Streitigkeiten über Fehler oder angebliche Fehler gab. Dabei haben die Kunden jeweils Messprotokolle angefertigt oder Farbanalysen oder chem. Analysen gemacht. Bei anderen Fällen wurden Fotos gemacht und man hat darüber diskutiert wie man weiter fortfahren will.

Ein Fall in dem ein Kunde einem Lieferanten ohne wirklichen Nachweis eines Fehlers eine Sortieraktion oder mehr aufdrücken wollte, ist mir so nicht bekannt. Ich spekuliere mal, dass hier wirtschaftliche Gründe dahinter stecken.

Die Antwort, dass man einen 8 D Report beginnt, ohne zu wissen welcher Fehler vorliegt, kann ich persönlich so nicht sehen.

Einen 8-D Report beginne ich dann, wenn ich weiß um was es geht. Wie ich davon erfahre ist mal egal. Das kann meinetwegen auch telefonisch sein. Solange ich begreife, um was für ein Fehlerbild es sich handet, kann ich natürlich nach Fehlern suchen. In diesem Fall? Hier weiß Markus bis heute nicht welcher Fehler vorliegen soll.

Die Sortieraktion war eine Überreaktion des Kunden. Darauf würde ich nicht antworten, denn auf Fehler des Kunden reagiert der, der den Fehler gemacht hat.

Grüßle
Peter

Servus Peter

Habe eben den Anfangstext von mhelling nochmals gelesen...
soweit ich verstehe , sieht der Kunde sehr wohl Fehler und reklamiert...
mhelling kann diese Fehler jedoch nicht nachvollziehen...

aber egal, ich möchte dir hiermit keinesfalls widersprechen,
weil du insoferne recht hast, daß die Herrschaften in der Praxis,
aus unterschiedlichsten Gründen wie Ahnungslosigkeit, wirtschaftliche Interessen,
persönliche negative Emotionalitäten etc, die ganzen QM Gedanken stets mit Füßen treten...

so ist es eben oft in der "Praxis" und damit müssen wir uns alle herumschlagen...

Leider....

Schöne Grüße
erich

E.Pauer schrieb:


Servus Erich,
so ist es.

Mir kommen durchaus in letzter Zeit (verstärkt ab Mitte 2009) Mitteilungen von Kollegen unter, da sträuben sich mir die Haare, obwohl die nur ein paar Milimeter lang sind. Grau sind die sowieso schon, aber das würden sie dabei manchmal auch werden.

Ich bin froh, dass mir so ne Sache, wie von Markus beschrieben, noch nicht passiert ist.

Schönes Wochenende
Peter

E.Pauer schrieb:
[color=#0000BF][/color]Richtig,- aber der Kunde hat das Recht die Ware nur unter Vorbehalt zu verarbeiten,- treten Fehler in der produktion auf, haftet der Lieferant dafür,- danke , genau das will der Ihr Kunde in diesem Fall bestätigt haben...[/b][color=#0000BF

Hier ist meines Erachtens noch zu hinterfragen wie die QSV aussieht und ob es eine gibt... §377HGB etc. etc.

Wenn der Kunde reklamamiert ist der "Fehler" doch breits bekannt und ich kann umgehend mit der 8D-Methode/Report einsetzen.

Als erster würde ich das entsprechende Team bilden, beim Punkt "Fehlerbeschreibung/Definition" würde ich mit "Der Kunde reklamiert das ...und das Merkmal (Soll/Ist)".

Dann werden entsprechende Sofortmaßnahmen gesetzt, eventuell Sperrung bzw. Überprüfung der betreffenden Charge bzw. des Lagerbestands (ausschließen dass weitere Fehlerhafte Teile in Umlauf kommen). In diesem konkreten Fall ist die Anforderung von Schlechtteilen ebenfalls eine Sofortmaßnahme

Lagerbestand + Schlechtteile wurden geprüft und es konnte keine Abweichung festgestellt werden!

Die Reklamation ist somit abzulehnen, dies erfolgt schriftlich und wird zusätzlich im 8D-Report vermerkt.
Keine weiteren Maßnahmen erforderlich!

Wir haben im 8D-Report weitere Punkte einegbaut, wie z.B. "Bemerkung", hier würde ich dann aufführen, dass die Reklamation abgelehnt wird. Weiter führen wir hier aus, wenn eine Beanstandung "nur kaufmännisch" akzeptiert wird.

Weiter gibt es bei uns einen Punkt "statistischer Nachweis", hier werden alle Prüfungen, Stichproben etc. mit Ergebnis oder Verweis auf Prüfberichte dokumentiert.

Wichtig bei Kundenreklamation ist die Nähe zum Kunden, immer den Dialog suchen - nur so koennen Probleme aus der Welt geschafft werden.

Kunde reklamiert nie ohne Grund, irgendwei Problem ist aufgetreten - trotz dass die Teile den Vorgaben entsprechen.
Reklamationen und Kosten muessen somit abgelehnt werden, aber eventuell kann man trotzdem langfristig was aendern und den Kunden damit unterstützen...aber das ist ein anderes Thema!

Der Einwurf von kristin ist sehr wichtig, im Handelskauf ist das HGB nicht zuvernachlässigen

Danke für die vielfachen Tipps,

ich habe den 8D fertig gemacht:

Sofortmassnahmen:
- Sperrung Lagerbestand
- Analyse des fehlerhaften Musterteile
- Überprüfung Lagerbestand

Fehlerursachen:

hier habe ich die Analyseergebnisse eingefügt und dass die Teile der DIN entsprechen, sowie folgenden Satz:

Lieferqualität liegt innerhalb der Kundenanforderungen, Reklamation wird seitens XXX nicht anerkannt.

Die weiteren Punkte habe ich offen gelassen.


Seit dem bisher keine Reaktion.

Auf den Sortierkosten wird der Kunde wohl sitzenbleiben, Er hat ja von sich aus angefangen, obwohl kein Fehler vorlag.