Hallo Kollegen,

also ich bin sehr neu in diesem Bereich , versuche mich gerade an einem Verfahren das Reklamationen oder Beschwerden regelt..
Mit den dazugehörigen Formulablätten.
Muss ehrlich gestehen finde irgendwie keinen Ansatz... Da ich eine Sache beschreibe und direkt in der nächsten verknüpfe..

Hat einer von Euch vielleicht einen Rat wie ich die Sache angehen kann??

Würde mich sehr freuen wenn mir auch geholfen werden kann....

Vielen Dank im voraus....

MfG
Reiner

Hallo,

am Besten mit der 8D Methode beginnen. Hiermit stellst du erst einmal sicher, dass alle Reklamationen und Beschwerden systematisch bearbeitet werden können.

Dann solltest du sinnvolle Kennzahlen definieren (z.B. Kosten für Beschwerden, Bearbeitungszeitraum, Anzahl Reklamationen, ppm usw.) Wichtig ist, dass du wenn möglich die Reklamationen sowohl externer als auch interner Ursache erfasst.

Beste Grüße
Thorsten

Schau mal hier: www.stangerweb.de/improvement/problemsolving.php
Dort gibt es auch weiterführende Literatur.

Karl Stanger

Hallo ,

wollte mich schon mal für die tollen Tipps bedanken ...
Die Seite ist sehr informativ , vielen Dank......

So dann werde ich mal was gutes ausarbeiten...

MfG
Reiner

Hallo Kollege,

beschreib doch mal bitte Dein Anliegen konkret.

Zuerst solltest Du den Ist-Stand schlüssig analysieren und so beschreiben, dass wir das auch verstehen - Nur so ist ein sinnvoller Support möglich

1. Um welche Reklamation geht es ( Intern, Kunde, Lieferant ) ?
2. In welcher Form treten Schwierigkeiten bei der Reklamationsbearbeitung auf ( 5M = Mensch, Material Methode, Maschine, Mitwelt ) ?

Ein vernünftiger Ansatz ist sicherlich eine konkrete Beschreibung des Prozesses ( z.B. VA Lenkung fehlerhafter Produkte )

Hierzu habe ich mir erlaubt ein Beispiel in den Anhang zu stellen.

Sofern der Prozess dann steht, müssen die Mitarbeiter auf diesen Ablauf trainiert werden. Die Einhaltung ist durch einen regelmässigen Nachweis der Wirksamkeit zu überwachen



Freundliche Grüße
Rainer Zipperer Dieser Anhang ist für Gäste unsichtbar. Bitte melde dich an (oder registriere dich) um ihn zu sehen.

Hallo Thorsten,

ich muss hier mal dezent widersprechen.

Wenn ich ein Beschwerdemanagment einführen möchte fange ich nicht mit dem 8D an => das ist lediglich ein Problemlösungsansatz.

Gruß
Rainer

Hallo,

ich darf ergänzen Beschwerden sind nicht immer technische Reklamationen und wenn es auch darum geht, dann kann 8D wirklich nur ein Teil davon sein.

Je nach Branche muss ich aber Thor recht geben, vielen Kunden reicht ein 8D Bericht als Reklamationsberarbeitung ja auch aus.

Intern habe ich dann allerdings keine Kosten erfasst, ggf. keinen Fehlerart und ob der Grund dem ich dem Kunden nenne, die wirkliche Ursache trifft ist auch nicht immer gegeben, bei einen Managementsystem muss man weiter gehen.

Viele Unternehmen versuchen dies mit einer Datenbank oder einer Software zu regeln, da hier die Kostenerfassung und wichtig die Maßnahmenverfolgung einfacher ist.

Den ein Formblatt auf dem die Maßnahmen stehen, das abgeheftet wird nachdem es dem Kunden geschickt wurde, ist reine Papierverschwendung!!!

Und wo ich gerade dran bin, noch eine Anmerkung aus der Praxis: Wenn ihr Teile habt mit geringen Einzelpreis oder kleinen Bauteilen, sollte man überlegen wann ein "kompletter 8D" Sinn macht, da nicht jeder Mitarbeiter von der Idee einen 2 Seiten 8D mit 2 Besprechungen auszufüllen für einen 2 Euro Artikel.
Sowas kann nur mit der Akzeptanz der Mitarbeiter leben, also ggf. auch einbeziehen, bei der Diskussion.

Gruß

TamTom

Huch das ist länger geworden als ich dachte.