Hallo zusammen,

von einigen unserer Kunden werden wir immer wieder darauf angesprochen unseren Ablauf für die interne Reklamationsbearbeitung zu optimieren. D.h. hier wird beanstandet, daß bei Kundenreklamationen diese nicht ausreichend in die einzelnen Bereiche kommuniziert wird.

Die betreffenden Funktionsträger (Fertigungsleitung, Abteilungsleitung) sollten mehr in die Reklamationsbearbeitung (Ursachenanalyse und Maßnahmenfestelegung) integriert werden. Hintergrund ist, daß es bei uns immer wieder zu Wiederholfehlern kommt, deren Entstehungsgründe nicht zweifelsfrei lokalisiert werden können.

Hier mit einem 8D Report zu arbeiten gestaltet sich äußerst zäh.

Kann mir jemand Anregungen dazu geben, wie dies in anderen Unternehmen umgesetzt wird???

Für Infos in der Richtung wäre ich dankbar.

Hallo Boris,

ja, das wird gerne dem Beanstandungsmanagement allein überlassen. Wenn der Kunde jedoch keine weitere Problemlösungsmethode vorgegeben hat, muss die 8D-Methode zur Anwendung kommen. Es sind zusammen mit den Funktionsträgern (Fehlerverursachern) systematische Maßnahmen zu ergreifen die verhindern, dass der aufgetretene Fehler nicht erneut entstehen kann. Auch Korrekturmaßnahmen genannt. Es geht hierbei um die Beseitigung der Ursache von Fehlern und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit.

Wie sieht den die, dem Fehlerbild aktuell angepasste, FMEA aus?

Beste Grüße
Rudi

Hallo Rudi,

ich gebe Dir ja durchaus Recht, daß man anhand der 8D Methode geeignete Maßnahmen treffen sollte. Oftmals ist es jedoch so, daß Reklas ja als alleinige Aufgabe QM angesehen werden. Und das kann ja nicht Sinn und Zweck sein.

Derzeit versuche ich dies hausintern zu reorganisieren. D.h. meine Vorstellung ist hier ein Tool (ähnlich einer Checkliste) zu integrieren, bei dem die Verantwortlichkeiten auf die betreffende Einheit/Abteilung ausgeweitet werden. Denn die können i.d.R. detailliertere Angaben zur Ursachenanalyse und Vorschläge zur Vermeidung abgeben.

Die in der FMEA beschriebenen Maßnahmen greifen leider nicht immer, so daß es bei einzelnen Produkten unregelmäßig regelmäßig zu Wiederhol-Reklamationen kommt. Diese dem Kunden gegenüber zu rechtfertigen ist, wie Du Dir sicher denken kannst, alles andere als angenehm.

Deshalb wäre es wünschenswert zu erfahren, wie dies in anderen Unternehmen gehandhabt wird.

Guten Tag Herr Wickel,

meine Empfehlung:
Einführung eines wöchentlichen Fixtermins "Qualitätszirkel" mit Anwesenheitspflicht duch aussagefähige Vertreter der Abteilungen/Funktionen wie z.B.
Prozessplanung/AV,
Produktion/Fertigung,
FMEA-Moderator und
QM.
In dieser Sitzung werden die Reklamationen vorgetragen, Analysen durchgeführt, Korrekturmaßnahmen festgelegt und im 8D Report dokumentiert. Weiterhin erfolgen dort die Festlegungen für die Aktualisierung der Prozess-FMEA.

Die Sofortmaßnahmen wie Sperrung und 100% Prüfung werden natürlich unmittelbar bei Eingang der Reklamation durch den Reklamationssachbearbeiter koordiniert und die Ergebnisse im Qualitätszirkel berichtet.

Mit freundlichen Grüßen
aus dem Naheland
Sonntag

Hallo Sonntag,

im Sinne des PDCA-Zyklus ist der Q-Zirkel eine ausgezeichnete Veranstaltung, um im Team Lösungsvorschläge zu entwickeln. Daher finde ich das vorgeschlagene Konzept passend. Für den Fall des Kollegen Boris möchte deinen Vorschlag gerne ergänzen.

Ein Problem ist die fehlende Akzeptanz der Führungskräfte für die Ergreifung von Maßnahmen zur Beseitigung des Fehlers. Daher scheint es mir sinnvoll, das diesbezügliche Verantwortungsbewusstsein der Führungskräfte zu schärfen.

Die andere Sache ist das Reklamationen des Kunden sofort bearbeitet werden müssen und nicht erst zum wöchentlichen Fixtermin im Qualitätszirkel. Reklamationen können insofern nicht unbearbeitet liegen bleiben. 8.5.2.4 Die Befundungsdauer ist zu minimieren.

Idee: Reklamationen sofort im Team (mit den Fehlerverursachern) bearbeiten und im 8D-Report dokumentieren. Dann mit diesen Unterlagen in den wöchentlichen Q-Zirkel um dort festzustellen und zu dokumentieren, ob es sich um von Vorbeugungs- und Korrekturmaßnahmen handelt.

Beste Grüße
Rudi

Hallo,

ich glaube das Problem liegt hier nicht in der 8D Methodik, sondern in der Ursachenanalyse und der Fehlerbeseitigung.

Wenn häifig Wiederholungsfehler / -reklamationen auftreten, ist das ein klares Zeichen für eine schwache Ursachenanalyse und eine voreilige Maßnahmendefinition.

Mein Tipp geht klar in die Richtung diese beiden entscheidenden Schritte des 8Ds zu verbessern. Nutzt zur Ursachenanalyse ein Ishikawa-Diagramm (Fishbone) um den wirklichen Grund zu finden. AjF sollte man sich bei der Ursachenanalyse NIE nur auf eine reines Brainstorming verlassen. Bei der Umsetzung der Maßnahmen ist wichtig, dass im Anschluss eine Wirksamkeitskontrolle durchgeführt wird. Macht Testläufe und bewertet diese. Sollte keine Besserung eintreten, sind die falschen Maßnahmen getroffen worden. Und ganz wichtig macht alles in einem funktionsübergreifenden Team.

Ansonsten sehe ich es auch so, dass Kundenreklamationen sofort bearbeitet werden sollten.

Als weitere Anregung vielleicht noch:
- Wie viele Reklamationen habt ihr im Jahr?
- Was kosten euch die Reklamationen?
- Sollte jemand vollzeit damit beauftragt werden Reklamationen zu bearbeiten?

Gruß
Thorsten

Hallo,

ja das Reklamationsmanagement - jetzt Beschwerdemanagement wird immer wichtiger. Mittlerweile habe ich den "Dreh" gefunden und konnte schon mehrere Kunden positiv überraschen.

Gerne würde ich Ihnen mal meine Strategie zukommen lassen - hätte da Powerpointpräsentationen und Arbeitsmittel.

Falls Sie Interesse an einem Austausch haben, schreiben Sie mir doch mal unter: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! .

Viele Grüße
Daniela Struth
Qualitätsmanagementingenieurin / EOQ Auditorin / Umweltauditorin

Hallo,

ganz ehrlich -ich denke es geht hier nicht um die Werkzeuge des Qualitätsmanagements - da gibt es ja nun zahlreiche von PDCA / Ishikawa / Poka Yoke.

Es geht wahrlich mehr um den Mitnahmeeffekt der Werker an der Basis! Da wo produziert wird - da entstehen Fehler und 80% aller Fehler sind den Mitarbeitern mehr bekannt als den Technikern.

Gerade hier habe ich mittlerweile in 5 verschiedenen Unternehmen zahlreiche Erfolge in Sachen Verbesserung und Zielverfolgung der Zerodefect Strategie erreichen können, als mit jedem Papier, welches eh zur Dokumentation mitläuft.

LG
Daniela Struth

au weia das ist mir peinlich..

Guten Morgen allerseits,

ich habe in diesem Forum eine Präsentation angeboten zum Thema Reklamationen. Das Interesse daran ist groß und ich freue mich sehr darüber. Ganz lieben Dank.

Schön wäre aber auch ein kleines Feedback als Dankeschön, da ich ohne Eigenutzen diese Datei zur Verfügung gestellt habe, weil ich einfach nur Input geben möchte und ich meinen Job über alles liebe.

Dennoch
mich hat jemand angeschrieben als ich unterwegs war und ich "Trottel" habe die Mail versehentlich gelöscht. Ich bin wirklich sehr verärgert über mich und bitte an dieser Stelle "WER MICH ANGESCHRIEBEN HAT UND NOCH KEINE DATEI BEKOMMEN HAT - BITTE NOCH EINMAL KURZ EINE MAIL SENDEN" und nehmen Sie meine Entschuldigung an. Ich bin sehr unglücklich darüber snief.....

Liebe Grüße und einen erfolgreichen Tag!
Dani

Gerne erstelle ich für diesen Vorgang einen 8 D Report

Hallo zusammen,

mal ganz offen : Wenn Daniela hier über entspr. Referenzen verfügt, erachte ich das als absolut sinnvoll, diese Synergien anzuzapfen als noch länger im "Trüben zu fischen".

Sicherlich gibt es eine ganze Menge"theoretischer" Möglichkeiten, so auch das Systemaudit bei Wiederholfehlern eine Möglichkeit der Ursachenanalyse darstellen kann.

Die Ursachen sind offensichtlich schon bekannt und es geht wohl eher um die konkrete Umsetzung.

Ich erinnere mich deutlich, dass Daniela schon des öfteren Hilfestellung zu dieser Thematik hierzu angeboten hat.

Also ran und Infos holen



Gruß
Rainer