Hallo zusammen,

ich habe eine Frage zum Thema Reklamationen. In unserem Hause bin ich der QMB. Das bedeutet jeder reklamation läuft über meinen Tisch. Da ich durch Zufall mit dieser Funktion beauftragt wurde und auch nicht geschult bin habe ich nun eine Frage.

Bisher ist es so, dass Ende des Jahres die Reklamationen alle aufgelistet und analysiert werden. Es sind so im Durchschnitt ca. 15-30 Stück pro Jahr.
Jetzt habe ich das Ziel bekommen die Anzahl an Reklamationen um 25% zu reduzieren. Kann mir hierzu vielleicht jemand einen Ansatz geben, wie ich hier vorgehen kann, vielen dank.

Hallo Misterelektro

Leider kann ich Ihnen mit den wenigen Informationen keinen Ansatz vorschlagen.

Welcher Reklamationsgründe sind denn die Häuftigsten und welchen Grund für die Fehler hat Ihre Analyse ergeben?

Mit freundlichen Grüßen
Matthias Widmann

Vielen Dank für die Antwort.

Grundsätzlich unterscheiden sich die Reklamationsgründe aus Ersatzteil- sowie Maschinenlieferungen.

Bei den Ersatzteilen traten Reklamationen am häufigsten durch defekte Elektroniken und auch dadurch, dass vergessen wurde Bestandteile mit zu verpacken, die dann letzlich fehlten und nachgeliefert werden mussten.

Ist hier ei Ansatz, wenn man versucht für die Elektroniken neue Lieferanten zu finden und der Verpackungsabteilung darauf hinweist besonders beim einpacken darauf zu achten, dass alles vollständig ist oder kann hier ein Ansatz aussehen?

Bei den Maschinenreklamationen ist der häufigste Reklamationsgrund eine Materialschwund/Rissbildung aufgrund einer falschen Materialauslegung bzw. falsche Auslegung des dynamischen Verhaltens.
Ist es hier ein Ansatz, wenn man versucht diesen Sachverhaltz durch Simulation in den Griff zu bekommen?

Hallo Misterelektro,

es ist schon seltsam, wenn die Reklamationen erst am Jahresende analysiert werden. Ich bin der QMB in unserer Firma und habe folgenden Ablauf festgelegt.

Egal welche Reklamation intern oder extern wird sofort bearbeitet mit den Zuständigen analysiert und wenn möglich je nach Fehlerschwerpunkt ( würde eine Paretoanalyse vorschlagen ) Abstellmassnahmen ergreifen.Die Abstellmassnahmen können natürlich nur nach Fehlerart festgelegt werden ist glaube ich, klar
Nur so sehe ich einen Fortschritt. Seit Ihr Zulieferer für die Automobil? Wie groß ist Eure Firma. Wenn Ihr in der Automobil angesiedelt seit, müßtest du eigentlich zumindest die Normenanforderungen kennen.

Gruß Evelyn

Guten morgen Evelyn,

nein wir sind kein Automobilzulieferer (sondern Sondersiebmaschinenbau), der ISO 9001 kenne ich jedoch.
Es ist nicht ganz richtig, dass die Reklamationen erst Ende des Jahres analysiert werden. Jede eingehenden Reklamation wird vom zuständigen Verkäufer in Zusammenarbeit mit mir bearbeitet und in unser ERP System gebracht. Es wird dort auch die Fehlerursache festgehalten. Wie gesagt, ich bin durch Zufall ins Qualitätswesen ,Mitarbeiterfluktuation sei dank , eingestiegen. Wie das vorher lief kann ich nicht genau sagen, da es keinerlei einarbeitung gab/gibt.

Bis jetzt werden dann aber keine weiteren Maßnahmen ergriffen, was doch eventuell ein erster Schritt sein könnte, oder? Wie kann man so etwas in einer Firma am besten lenken (Aktennotiz vs. aufgehängte Zettel?

Ende des Jahres werden dann bisher lediglich alle Reklamationen aufgelistet und der häufigkeit nach sortiert.

Wenn ich ehrlich bin, kommt mir das wenn ich so schreibe, selbst etwas seltsam vor wie es läuft.

Ist denn der oben beschrieben Ansatz so ok?

Hallo Misterelektro,

ich habe eine Datenbank zur Erstellung der Reklamationen. Hieraus kann ich dann pro Abteilung eine Statistik ( Balkendiagramm mit Exel erstellen, die Information wird dann in unser Firmenextranet eingestellt zur Information für alle Mitarbeiter.
Firmen intérn arbeiten wir mit einer Fehlermeldung, extern wird mit 8 D Bericht geantwortet.
Erst würde ich es mit einer Abstellmassnahme beim Lieferanten versuchen, bevor ein Wechsel vorgenommen wird.
Im Verpackungsraum ist es zwar in Ordnung Sie darauf hinzuweisen als vorläufige Massnahme. Dann sollte festgelegt werden, ob hier eine EDV Lösung abhaken der Komponeten nach dem verpacken oder Vorlage beim verpacken, dann abhaken das alles komplett ist mit jeweiliger Unterschrift der Verpackers ( nur Vorschlag)

Bei den Maschinenfehlern falsche Materialauslegung:
Sollte vielleicht erst einmal an den Vorgaben gearbeitet werden. Dann Maschinenfreigabe indem das die Erstteile geprüft werden.
Mit Fehlersimulation würde ich erst beginnen, kann ich nicht beurteilen, ob bei euch soviel Kapazität frei ist, das Ihr sowas durchfühtren könntet.

Gruß
Evelyn